Claro
Assuma um papel estratégico como Supervisor de Call Center em Maceió na Claro, liderando equipes para excelência operacional. Buscamos um gestor com foco em performance, qualidade de atendimento (NPS, SLA) e desenvolvimento de pessoas, capaz de transformar indicadores em resultados mensuráveis e promover melhoria contínua no atendimento ao cliente.
Sua Rotina de Impacto
Atue na frente operacional e tática, garantindo eficiência, qualidade e evolução contínua dos indicadores.
- Liderança: Conduzir equipes de atendimento com foco em performance: contratação, onboarding, avaliações de desempenho, coaching 1:1 e planos de desenvolvimento para reduzir turnover e aumentar engajamento.
- Operações & KPIs: Monitorar e otimizar indicadores-chave (NPS, CSAT, SLA, AHT, FCR), implementar planos de ação a partir de dashboards e análises de tendência para atingir metas operacionais.
- Qualidade & Compliance: Gerenciar programas de Quality Assurance: calibração de avaliações, revisão de scripts, conformidade com LGPD e normas do setor, e resolução de não conformidades.
- Treinamento & Desenvolvimento: Desenhar e executar programas de treinamento (onboarding, reciclagem, role-play), trilhas de capacitação e avaliações de eficácia para elevar a performance da equipe.
- Gestão de Ferramentas: Administrar e alinhar uso de CRM e plataformas WFM/CCaaS (ex.: Salesforce/Zendesk, Genesys/NICE), além de ferramentas de BI (Power BI/Tableau) para suporte à tomada de decisão.
- Relatórios Gerenciais: Elaborar relatórios executivos e apresentações para liderança, com análises de causa raiz, planos de mitigação e projeções de capacidade.
Perfil Buscado
Procuramos um profissional com equilíbrio entre gestão de pessoas, domínio operacional e capacidade analítica.
- Experiência: Mínimo de 2 anos em supervisão de call center ou operações de atendimento ao cliente, com histórico de alcance de metas.
- Formação: Graduação em Administração, Comunicação, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas; pós-graduação é diferencial.
- Competências Técnicas: Domínio de CRM, ferramentas WFM/CCaaS, Excel avançado e conhecimentos em BI para análise de dados e construção de dashboards.
- Comunicação: Habilidade em comunicação assertiva, mediação de conflitos e condução de feedbacks estruturados.
- Orientação a Resultados: Visão analítica para estabelecer prioridades, usar metodologias de melhoria contínua (PDCA/Kaizen) e transformar dados em ações.
- Disponibilidade: Disponibilidade para atuar presencialmente em Maceió, com flexibilidade para escalas e eventuais turnos.
- Idiomas (opcional): Inglês ou espanhol em nível intermediário será considerado diferencial.
O que oferecemos (Diferenciais)
- Certificação em Gestão de Pessoas, qualidade de atendimento ou Six Sigma
- Experiência prévia na indústria de telecomunicações
- Conhecimento em ferramentas específicas de contact center (Genesys, NICE, Verint)
Sobre a Empresa
A Claro é uma das principais operadoras de telecomunicações do Brasil, reconhecida por inovação tecnológica e foco no cliente. Oferecemos ambiente colaborativo, oportunidades de desenvolvimento e projetos de alto impacto.
Dúvidas Frequentes
Qual o regime de contratação?
Contratação efetiva (CLT) conforme política de RH da Claro, com pacote de benefícios compatível ao mercado.
Quais são os horários e disponibilidade exigidos?
A posição exige disponibilidade para escalas e turnos (incluindo eventuais finais de semana), atuando presencialmente na operação em Maceió.
Há possibilidade de crescimento profissional?
Sim — a Claro investe em desenvolvimento interno, com planos de carreira, treinamentos e mobilidade entre áreas operacionais e corporativas.
Se você reúne competências técnicas e perfil de liderança, envie seu currículo e faça parte da transformação do atendimento da Claro em Maceió.
* Nota de Transparência: Esta vaga é de inteira responsabilidade de Claro. O VagasFlix apenas agrega a oportunidade.
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