Aleksandar Call Center
Venha para a Aleksandar Call Center em Manaus como Supervisor de Call Center. Você liderará equipes, monitorará KPIs (CSAT, NPS, AHT), aplicará quality assurance e ferramentas CRM/Omnichannel, e conduzirá ações de workforce management e coaching para elevar eficiência e experiência do cliente, em um ambiente de alta performance e inovação.
Missão: Liderar Resultados e Qualidade
Atividades essenciais — foco em performance, compliance e melhoria contínua:
- Liderança: Gerir e motivar equipe de atendentes; definição de metas individuais e coletivas; promover cultura de alta performance, engajamento e compliance com scripts e procedimentos operacionais.
- Monitoramento: Acompanhar atendimentos em tempo real e por QA: ouvir calls, avaliar SLAs, FCR, AHT e adherence; usar ferramentas CTI/IVR e dashboards para tomada de decisão imediata.
- Quality Assurance: Implementar e fiscalizar programa de qualidade (scorecards, calibragem de avaliadores); definir planos de ação para redução de retrabalho e melhoria de CSAT/NPS.
- Coaching: Desenvolver planos de coaching e treinamentos on-the-job; aplicar feedbacks estruturados, role plays e capacitações técnicas para elevar performance individual e coletiva.
- Gestão de KPIs: Analisar KPIs (CSAT, NPS, AHT, FCR, SLA) e tendências; propor ações corretivas usando dashboards Power BI/Excel avançado e metodologias de root cause analysis.
- Workforce: Planejar e ajustar escala e forecast em parceria com WFM; otimizar occupancy e shrinkage para garantir atendimento dentro do SLA em picos e sazonalidades.
Requisitos Essenciais
- Experiência: Experiência comprovada em supervisão de call center ou funções similares, com responsabilidade por metas e indicadores operacionais.
- Comunicação: Excelente comunicação verbal/escrita, habilidade em mediação de conflitos e gestão de pessoas.
- Ferramentas: Domínio de CRM (Salesforce, Zendesk ou similar), plataformas Omnichannel, CTI/VoIP e pacote Office (Excel avançado).
- Análise: Capacidade analítica para interpretar relatórios, construir dashboards e executar root cause analysis com foco em melhoria contínua.
- Processos: Conhecimento em SLA management, quality assurance, scripts, compliance e melhores práticas de atendimento.
- Formação: Graduação completa em Administração, Gestão ou áreas correlatas ou experiência equivalente comprovada.
- Adaptabilidade: Flexibilidade para atuar em ambiente dinâmico, conduzir mudanças e implementar melhorias em curto prazo.
O que oferecemos
- Certificação ou experiência com Six Sigma/Lean
- Vivência em programas de treinamento corporativo e desenvolvimento de carreira
- Inglês ou Espanhol avançado para tratar com clientes multilíngues ou operações internacionais (diferencial importante).
Sobre a Empresa
A Aleksandar Call Center é uma empresa privada de médio porte em Manaus, especializada em soluções de atendimento omnichannel, com foco em inovação, excelência operacional e desenvolvimento profissional.
Dúvidas Frequentes
Qual é o modelo de contratação?
Contratação CLT (efetivo). Detalhes sobre vencimentos e benefícios serão informados durante o processo seletivo.
Quais são os benefícios oferecidos?
Pacote competitivo conforme mercado: vale-transporte, vale-refeição/alimentação, plano de saúde/odontológico (quando aplicável) e programas de desenvolvimento.
Como é a jornada de trabalho?
Jornada presencial em Manaus, com possibilidade de escalas e horários em turnos conforme demanda de operação.
Envie seu currículo atualizado demonstrando resultados em KPIs e liderança. Candidaturas serão avaliadas com critério técnico e alinhamento à cultura da empresa.
* O VagasFlix atua apenas na divulgação da vaga da empresa Aleksandar Call Center.
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