Coca-Cola FEMSA Brasil
Buscamos Supervisor de Call Center para Goiânia para liderar operação presencial com foco em qualidade, eficiência e desenvolvimento de pessoas. Você conduzirá equipe por meio de coaching, gestão de KPIs (SL, TMA, FCR) e melhoria contínua, garantindo experiência do cliente superior e resultados operacionais mensuráveis.
O que você fará na operação
Atividades-chave para garantir desempenho, compliance e evolução contínua da equipe:
- KPIs: Monitorar e gerir indicadores operacionais (SL, TMA, taxa de abandono, FCR, ocupação), definir metas, criar dashboards e conduzir reuniões de performance com foco em ação corretiva e prevenção de desvios.
- Coaching: Desenvolver operadores por meio de treinamentos estruturados, monitoria com feedbacks assertivos, planos de melhoria individual e sessões de coaching para elevar qualidade e produtividade.
- Escalas: Gerenciar planejamento de escalas e alocação de recursos usando práticas de WFM, ajustar cobertura em picos e folgas, e garantir conformidade com jornadas e acordos internos.
- Qualidade: Assegurar aderência a scripts, políticas de qualidade e compliance; executar auditorias internas, aplicar scorecards e promover ações corretivas para melhoria da experiência do cliente.
- Processos: Analisar fluxos operacionais, mapear gargalos e propor melhorias (Lean/Kaizen mindset), padronizar procedimentos e reduzir retrabalho e tempo médio de atendimento.
- Relatórios: Gerar e interpretar relatórios gerenciais e operacionais; traduzir dados em planos de ação com indicadores acionáveis e comunicar resultados à liderança.
O que esperamos de você
- Experiência: Experiência comprovada como supervisor ou líder em call center/central de relacionamento, com histórico de gestão de equipes e entrega de metas operacionais.
- Gestão Pessoas: Habilidade em gestão de pessoas com foco em coaching, comunicação clara, feedback estruturado e resolução de conflitos.
- Indicadores: Conhecimento prático de métricas de contact center (SLA/SL, TMA, FCR, taxa de abandono) e capacidade de atuar sobre pontos críticos.
- Ferramentas: Familiaridade com plataformas de CRM, sistemas de WFM, monitoria de chamadas e ferramentas de BI (ex.: Power BI) para criação de dashboards.
- Disponibilidade: Disponibilidade para trabalho presencial em Goiânia e flexibilidade para gerir escalas em horários variados, incluindo turnos e picos operacionais.
- Formação: Ensino médio completo mínimo; graduação em Administração, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas é diferencial.
- Análise: Capacidade analítica para interpretar dados operacionais, priorizar ações e transformar métricas em melhorias concretas no processo.
O que oferecemos
- Experiência com projetos de melhoria contínua (Kaizen, Lean)
- Vivência em atendimento omnichannel (telefone, chat, e-mail) e integração multicanal
- Conhecimento avançado em Power BI, Excel avançado e SQL básico para análises operacionais
Sobre a Empresa
A maior engarrafadora Coca‑Cola no país, com forte presença regional e foco em desenvolvimento de pessoas, operações de grande escala e cultura de resultados.
Dúvidas Frequentes
Qual é a jornada de trabalho?
Posição presencial com horários em escala; inclui necessidade de disponibilidade para picos e eventuais turnos noturnos conforme demanda operacional.
Quais benefícios são oferecidos?
Benefícios seguem política da empresa e podem incluir plano de saúde, vale‑transporte, vale‑refeição e programas de desenvolvimento; detalhes são informados no processo seletivo.
Qual o processo seletivo?
Etapas típicas: triagem de currículo, entrevista técnica com foco em KPIs e gestão, estudo de caso operacional e entrevista final com RH/gestão.
Se você é um líder orientado a resultados, com foco em qualidade e desenvolvimento de equipes, candidate‑se à vaga de Supervisor de Call Center em Goiânia e contribua para impactar operações locais com excelência.
* O VagasFlix atua apenas na divulgação da vaga da empresa Coca-Cola FEMSA Brasil.
Compartilhe!
