Teleperformance
Buscamos um Supervisor de Call Center em Maceió para liderar equipes na Teleperformance, elevando a experiência do cliente por meio de coaching, análise de KPIs (AHT, FCR, CSAT) e melhoria contínua. Se você é orientado a resultados e possui visão operacional e técnica, essa vaga é para você.
Sua Rotina
Atividades-chave que impactam diretamente SLA, qualidade e desenvolvimento da equipe:
- Liderança: Supervisionar e engajar times de atendimento (voz, chat e e-mail), realizar 1:1s, planos de ação e programas de coaching para aumento de performance e redução de turnover.
- Gestão de KPIs: Monitorar AHT, FCR, CSAT, NPS, Service Level e adherence; criar dashboards em Power BI/Excel e executar análises de performance para tomada de decisão.
- Qualidade & QA: Estabelecer critérios de quality assurance, auditar interações, aplicar feedback estruturado e implementar ações de melhoria contínua com base em root cause analysis.
- Operações & WFM: Colaborar com Workforce Management para dimensionamento de equipe, previsibilidade de demanda, gestão de escalas, redução de shrinkage e manutenção de SLA.
- Escala & Clientes: Gerenciar escalonamentos complexos, alinhamento com clientes internos/externos, garantir conformidade regulatória e cumprimento de políticas de privacidade e segurança de dados.
Perfil Buscado
Qualificações essenciais para ter sucesso no cargo:
- Experiência: Mínimo 2 anos em liderança de call center ou central de atendimento, com histórico comprovado de alcance de metas e gestão de equipes.
- Análise de Dados: Domínio em indicadores de contact center (AHT, FCR, CSAT, NPS) e habilidade em Excel avançado; experiência com Power BI ou ferramentas de BI é desejável.
- Ferramentas: Familiaridade com CRMs e plataformas de atendimento (ex.: Zendesk, Salesforce) e conceitos básicos de SQL para consultas operacionais.
- Comunicação: Habilidade em comunicação clara, mediação de conflitos e condução de feedbacks estruturados para desenvolvimento de colaboradores.
- Orientação a processos: Capacidade de mapear processos, definir SLAs, aplicar metodologias de melhoria contínua (PDCA, Kaizen) e documentar procedimentos.
- Formação: Graduação em Administração, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas é desejável; certificações em gestão ou qualidade são um diferencial.
O que oferecemos (Diferenciais)
- Experiência em operações multiculturais ou ambientes bilíngues
- Conhecimento em ferramentas de workforce management e automação de atendimento
- Certificação em Quality Assurance ou metodologias Lean/Six Sigma
Sobre a Empresa
Teleperformance é líder global em soluções de experiência do cliente, presente em Maceió com operações modernas e foco em inovação, inclusão e desenvolvimento contínuo de talento.
Dúvidas Frequentes
Quais são os horários e jornada de trabalho?
A jornada segue o regime de escala de call center, incluindo turnos rotativos; detalhes são informados durante o processo seletivo conforme necessidade do cliente.
Como funciona a progressão de carreira?
Há planos de desenvolvimento com trilhas internas (coaching, capacitação técnica e avaliações de desempenho) para evolução para cargos sênior e posições de gestão.
Quais benefícios são oferecidos?
Pacote padrão inclui salário compatível com o mercado, benefícios (vale-transporte/auxílio mobilidade, plano de saúde/odontológico conforme política local) e programas de reconhecimento.
Candidate-se pelo portal da Teleperformance em Maceió. Nosso processo é objetivo e fornece feedback. Aguardamos profissionais comprometidos com qualidade e resultados.
* Aviso: O VagasFlix atua apenas na divulgação e não interfere no processo seletivo da empresa Teleperformance.
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