Teleperformance
Buscamos um Supervisor de Call Center para liderar operações em Manaus na Teleperformance. Você conduzirá equipes omnichannel, assegurará cumprimento de SLAs e melhorias contínuas por meio de coaching, análise de KPIs (AHT, FCR, NPS) e integração com áreas internas. O ambiente é dinâmico, com foco em eficiência e experiência do cliente.
Sua Rotina de Liderança
Atue no dia a dia garantindo performance, qualidade e desenvolvimento da equipe:
- Liderança: Conduzir equipe de 20-50 agentes com foco em coaching, feedbacks estruturados, calibration de QA e planos de desenvolvimento individual (PDI). Gerenciar escala, absenteísmo e rotinas de time-to-time.
- KPI & SLA: Monitorar e otimizar KPIs (AHT, ASA, FCR, NPS, CSAT), construir dashboards em Excel/Power BI e acionar planos de melhoria para garantir o cumprimento dos SLAs contratuais.
- Qualidade & QA: Implementar scorecards, auditorias qualitativas e sessions de calibragem; realizar avaliações de conformidade, reduzir desvios e elevar a First Call Resolution.
- Operações & WFM: Integrar-se ao Workforce Management para forecasting, dimensionamento de headcount, otimização de escalas e mitigação de under/overstaffing em operações 24×7.
- Escalonamentos & Processos: Gerenciar incidentes críticos, conduzir root cause analysis, propor correções e colaborar com TI, Produto e Jurídico para aprimorar processos e reduzir reincidência.
Perfil Buscado
Procuramos um profissional com sólida experiência prática e habilidades técnicas:
- Experiência: Mínimo de 3 anos em supervisão de contact center ou BPO, com histórico comprovado em gestão de equipes e entrega de resultados.
- Formação: Graduação em Administração, Comunicação ou áreas correlatas; pós-graduação ou certificação em Gestão/Contact Center é diferencial.
- Ferramentas: Domínio de CRM (Salesforce, Zendesk ou similar), WFM (NICE/Verint ou equivalente) e Excel avançado; conhecimento em Power BI é um diferencial.
- Análise & KPIs: Capacidade analítica para interpretar dados, criar relatórios acionáveis e propor ações com foco em NPS, CSAT, AHT e FCR.
- Comunicação: Comunicação assertiva, liderança situacional, mediação de conflitos e condução de reuniões e one-on-ones.
- Disponibilidade: Residir em Manaus e ter flexibilidade para trabalhar em escalas, incluindo turnos e picos de demanda.
O que oferecemos (Diferenciais)
- Inglês avançado ou outro idioma
- Certificações em gestão, Lean ou Six Sigma
- Experiência com projetos de transformação digital e omnichannel
Sobre a Empresa
Teleperformance é líder global em soluções de relacionamento com clientes, com foco em inovação, diversidade e desenvolvimento de talentos.
Dúvidas Frequentes
Qual a carga horária e escala de trabalho?
A operação trabalha em regime de turnos; é necessária flexibilidade para escalas rotativas, incluindo picos. Detalhes da escala são informados no processo seletivo.
Quais ferramentas terei que usar no dia a dia?
Você atuará com CRM (ex.: Salesforce/Zendesk), plataformas de WFM (NICE/Verint), Excel avançado e ferramentas de BI para monitoramento de KPIs.
Quais critérios de avaliação para a posição?
Avaliaremos experiência em gestão de equipes, resultados em KPIs (AHT, NPS, FCR), habilidades de coaching, capacidade analítica e aderência a SLAs.
Candidate-se agora e avance sua carreira com impacto na Teleperformance em Manaus — envie seu currículo destacando experiência em gestão de contact center.
* O VagasFlix é um portal independente e não possui vínculo oficial com a marca Teleperformance.
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