Atento
Buscamos um Supervisor de Call Center proativo em Campinas para liderar equipes de atendimento, elevar indicadores (SLA, NPS, AHT) e implementar melhorias operacionais. Ideal para profissionais que desejam ampliar experiência em gestão de pessoas, otimização de processos e condução de projetos focados na excelência da experiência do cliente.
Responsabilidades e Impacto Operacional
Como Supervisor, suas principais atribuições incluirão:
- Liderança: Supervisionar e orientar times de atendimento, realizando coaching, feedbacks estruturados e desenvolvimento de carreira; promover engajamento e cultura de alta performance.
- KPIs: Monitorar e gerir indicadores de contact center (SLA, NPS, AHT, FCR, abandono) com foco em metas, ações corretivas e melhoria contínua.
- Qualidade: Assegurar padrões de qualidade por meio de calibragens, avaliações de qualidade (QA), análise de scripts e aderência a políticas internas.
- Treinamento: Conduzir treinamentos on the job, reciclagens e sessões de performance, integrando técnicas de coaching, role play e feedbacks baseados em evidências.
- Análise: Interpretar relatórios operacionais e dashboards (Excel, Power BI) para identificar gargalos, gerar insights e propor planos de ação.
- Escalas: Gerenciar escalas, folgas e alocação de recursos em coordenação com WFM, garantindo SLA e cobertura operacional.
Perfil e Requisitos
- Experiência: Experiência prévia liderando equipes de call center ou atendimento, com histórico de alcance de metas e gestão de performance.
- Conhecimentos: Domínio de indicadores de contact center (SLA, NPS, AHT, FCR) e conhecimento em ferramentas de monitoramento e QA.
- Comunicação: Comunicação clara e habilidade para dar feedbacks construtivos, conduzir reuniões de performance e alinhamentos interfuncionais.
- Analítico: Perfil analítico para interpretar relatórios, construir planos de ação e acompanhar resultados com foco em produtividade e qualidade.
- Disponibilidade: Disponibilidade para atuar presencialmente em Campinas e adaptar-se a escalas conforme necessidade da operação.
- Formação: Formação técnica ou superior em áreas relacionadas (Administração, RH, Comunicação, TI) será considerada diferencial.
O que oferecemos
- Experiência com ferramentas WFM (Nice, Verint, Genesys) e plataformas omnichannel
- Vivência em programas de qualidade e certificações (COPC, ISO)
- Experiência com automação de atendimento (chatbots, IVR, integração API/CPaaS) e projetos de transformação digital em contact center
Sobre a Empresa
A Atento é referência em soluções de relacionamento com clientes e gestão de operações de atendimento, oferecendo processos estruturados e oportunidades de desenvolvimento em escala.
Dúvidas Frequentes
A vaga é presencial?
Sim. A atuação é em Campinas com necessidade de presença conforme escalas e demandas operacionais.
Quais são os principais indicadores que devo gerir?
SLA, NPS, AHT, FCR e taxa de abandono são os indicadores centrais; também é esperado uso de dashboards para monitoramento contínuo.
Quais ferramentas são utilizadas pela operação?
Plataformas de WFM, sistemas de gravação e QA, além de ferramentas analíticas (Excel avançado, Power BI) e soluções omnichannel.
Se você tem experiência em liderança de contact center e foco em resultados, candidate-se destacando realizações em KPIs e iniciativas de melhoria. Envie currículo atualizado para avaliação.
* O VagasFlix atua apenas na divulgação da vaga da empresa Atento.
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