Magazine Luiza
No Magazine Luiza, buscamos um Supervisor de Atendimento em Maceió para liderar operações omnichannel e elevar a experiência do cliente por meio de disciplina operacional e gestão por indicadores. Se você alia liderança a conhecimento em CRM, SLA e métricas (NPS, CSAT, FCR), venha estruturar times de alta performance e promover melhoria contínua.
Sua Rotina e Impacto
Como Supervisor, você será responsável pela operação diária e por projetos estratégicos que aumentem a eficiência e a satisfação do cliente.
- Liderança: Supervisionar e desenvolver a equipe de atendimento (coaches e agentes), realizando acompanhamento de performance, feedback estruturado e planos de desenvolvimento individual.
- Operações Omnichannel: Gerenciar filas e SLAs em canais (telefone, chat, e-mail, redes sociais), otimizando roteamento, workforce management e integração com CRM para entregar atendimento consistente.
- Métricas & Qualidade: Monitorar KPIs (NPS, CSAT, FCR, AHT, SLA) por meio de dashboards e BI, implementar ações corretivas e programas de qualidade para elevar resultados.
- Resolução de Casos Críticos: Atuar como escopo de segundo nível para reclamações complexas, definindo soluções, fluxos de escalonamento e comunicação clara com stakeholders.
- Processos & Projetos: Conduzir projetos de melhoria contínua (mapeamento de processos, playbooks, automação via chatbots/RPA) e colaborar em iniciativas de omnichannel e CX.
- Governança & Compliance: Garantir aderência a políticas internas, SLA contratuais e normas de privacidade, além de documentar procedimentos operacionais e garantir auditorias internas.
Perfil Buscado
Procuramos um profissional com vivência em gestão de atendimento, habilidade analítica e postura orientada a resultados e pessoas.
- Experiência: Mínimo de 2 anos em supervisão de atendimento ou coordenação operacional, preferencialmente em varejo ou e-commerce.
- Comunicação: Habilidade para comunicação clara com equipe e stakeholders, condução de reuniões e feedbacks, além de gestão de conflitos.
- Ferramentas & Dados: Domínio de CRM (ex.: Salesforce, Zendesk), Excel avançado e experiência com dashboards/BI (Power BI/Tableau) para gestão por indicadores.
- Tomada de Decisão: Capacidade de tomada de decisão rápida sob pressão, priorização de demandas e definição de planos de ação.
- Metodologias: Conhecimento em metodologias ágeis, técnicas de quality assurance e conceitos de CX (Jornada do Cliente, VOC, FCR).
- Formação: Graduação em Administração, Gestão, Comunicação ou áreas correlatas; pós-graduação é diferencial.
O que oferecemos (Diferenciais)
- Experiência prévia no varejo e em operações de alta demanda (campanhas sazonais).
- Certificação em gestão de projetos (PMI, Agile/Scrum) ou em Customer Experience (CX).
- Conhecimento em plataformas de workforce management e automação (chatbots, RPA).
Sobre a Empresa
O Magazine Luiza é referência nacional em inovação no varejo, com foco em experiência do cliente, inclusão e desenvolvimento de colaboradores. Trabalhamos com tecnologia e cultura ágil para transformar a jornada de compra.
Dúvidas Frequentes
Qual a jornada de trabalho e escalas?
A jornada segue escalas presenciais compatíveis com operação de atendimento (inclui finais de semana por demanda); detalhes serão apresentados no processo seletivo.
Quais etapas do processo seletivo?
Triagem de currículo, entrevista com RH, avaliação técnica de indicadores/estudo de caso e entrevista final com liderança da operação.
Há oportunidades de crescimento na empresa?
Sim. Cargos de liderança e posições em central de CX, operações e coordenação são caminhos comuns para quem entrega resultados e desenvolve a equipe.
Candidate-se com seu currículo atualizado e breve descrição das principais entregas em gestão de atendimento. Se selecionado, venha liderar e evoluir a operação de atendimento do Magazine Luiza em Maceió.
* O VagasFlix é um portal independente e não possui vínculo oficial com a marca Magazine Luiza.
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